サポートについて

そういうトラブルで金とるアップルは最悪やね。
「90日過ぎたら5千円なんか」ぼったくりもいいところ。
払う必要なんかないで。
サポートセンターはトラブルと関係ないこと言う所。
以前も電話したことあったけど、こちらの説明してる事と
関係ないこといいだすから困ったもんです。
もう少しユーザーに対するサポートをちゃんとして欲しいね。
「原因も分からない」のに金の請求なんかしたらあかん。
ところでその5千円は払ったんですか？
まだなら払うのやめたほうがいいと思いますよ。

サポートには（その質はさておき）コストがかかります。そのコストは製品の値段の載せられます。すると、自力で解決できる人と、できずサポートに電話する人に、同じ値段でパソコンを販売するのでは、自力で解決できる人がそうでない人のコストを負担することになり、不公平です。
こんな理由で、世の中ではサポート有料化が趨勢となってきています。まだ有料化していない会社は、他社の動向をうかがっている状態です（某社の内部情報を知っているので、少なくとも一社は間違いない）。
サポートに費用を支払いたくない人には、次の２通りの選択肢があります。
１．自分で調べる。
２．ここで質問する。
個人的には、サポートセンターは90日間だけ使うものと心得ることをお勧めします。（プロテクション・プランを購入したので３年間の無償サポートがあるけど、電話したことありません）
＞ディスクからインストールして無事できるようにはなったんですが、なんでそれがおかしくなったのかは解らない
パソコンはそんなものです。あなたのパソコンの状況を、電話越しに完全に把握できたら、その人はエスパーです。
＞その後なぜかwwwブラウザのアイコンも消えてしまい（これも解らないとのこと）
これまた、そんなもんです。Sherlock 2で「WWW ブラウザ」を検索してみてください。見つからない場合は、誤って捨ててしまったかもしれません。
それとも、HDDが壊れかかっていて、ファイルが消えているのかもしれません。Disk First Aidで検査することをお勧めします。
ところで、サポートを有償化することと、サポートの対応が悪いことは別問題です。¥5000円支払ったのですから、対応が悪い場合は改善を要求しましょう。解決しなかった場合は返金を要求しても良いはずです。（今回は解決したので、要求するべきではありませんが）

サポートには（その質はさておき）コストがかかります。そのコストは製品の値段の載せられます。すると、自力で解決できる人と、できずサポートに電話する人に、同じ値段でパソコンを販売するのでは、自力で解決できる人がそうでない人のコストを負担することになり、不公平です。
もう少し詳しく書きましょう。
以前に「日経パソコン」か「日経コンピュータ」で読みました。無償サポートの場合、パソコンメーカーのサポートの利用者は全購入者の数パーセントであり、利用者のなかの更に数パーセントが幾度も繰り返し電話してくるのだそうです。
つまり、全購入者のうち、ごく一部のなかの、さらにごく一部の人が、実質的にすべての購入者の負担になり、パソコンの価格を押し上げているのです。
価格競争にあえぐメーカーは、自身のため、そして実質的にすべての利用者のために、サポートの有償化を迫られています。
こんな理由で、世の中ではサポート有料化が趨勢となってきています。まだ有料化していない会社は、他社の動向をうかがっている状況です（某社の内部情報を知っているので、少なくとも一社は間違いない）。または、無償サポートをセールスポイントとして利用することを選んだ会社です。
アップルは、有償化することで負担の公平化を図りました。
Protection Planもその一環です。これを購入すれば、３年間の無償電話サポートと製品保証を得られます。標準以上のサポートが必要なら、購入すれば良いわけです。（製品保証が欲しくて、私も買いました）
http://www.apple.co.jp/support/products/proplan.html
逆にサポートに費用を掛けたくない人には、次の２通りの選択肢があります。
１．自分で調べる。（試行錯誤、ヘルプ、雑誌、解説書、Web、アップルのTIL）
２．ここで質問する。
個人的には、サポートセンターは90日間だけ使うものと心得ることをお勧めします。
＞ディスクからインストールして無事できるようにはなったんですが、なんでそれがおかしくなったのかは解らない
パソコンはそんなものです。あなたのパソコンの状況を、電話越しに完全に把握できたら、その人はエスパーです。解決できたのですから、十分な成果を得たではありませんか。
＞その後なぜかwwwブラウザのアイコンも消えてしまい（これも解らないとのこと）
これまた、そんなもんです。Sherlock 2で「WWW ブラウザ」を検索してみてください。見つからない場合は、誤って捨ててしまったかもしれません。
それとも、HDDが壊れかかっていて、ファイルが消えているのかもしれません。Disk First Aidで検査することをお勧めします。
ところで、サポートを有償化することと、サポートの対応が悪いことは別問題です。¥5000円支払ったのですから、対応が悪い場合は改善を要求しましょう。解決しなかった場合は返金を要求しても良いはずです。（今回は解決したので、要求するべきではありません）
私自身、アップルのサポートと製品の品質について、言いたいことが沢山あります。ですが、ここはそれをぶちまける場所ではありません。アップルのTellUsコーナーに投稿しつつ、自分のWebページで公開しています。
宜しければ、ご覧ください。
///　野尻隆裕（Tell UsとFeedbackの記録→「拝啓　アップル様」)　///

そうゆうことであればすごく初心者に対して不親切だと思います。誰だって最初はわからないことだらけでしょ。だから、本を買ったりこうゆうサイトを覗いたりしてます。それでもわからない時にいちいち５千円払うの？。パソコン買った後でその使い方を聞いてんのにお金とるって・・だったらトラブルシューティングのぶ厚い本でもつけてくれればいい。　　　　　　　　　　　　　　そこをちゃんとしてないのにトラブルが起きたら＜お金払ったら教えてあげる＞みたいなのはいかがなものか。
また、支払い方法はクレジットのみで、カードＮＯをいうとすぐに承認をとりますと言われ、『逃げられへんようにしてんねんな』と思いました。

おそらくご存知ないと思うので、さらにコメントします。
>だったらトラブルシューティングのぶ厚い本でもつけてくれればいい。
その本の制作と印刷にも莫大なコストが必要です。その費用は誰が負担するのでしょうか。
そもそも、ヘルプと、ここのTechInfoLibは莫大な量のトラブルシューティングです。パソコンというものの性質上、そこから漏れている事例があるのはしかたありませんが、ここに投稿される質問のざっと半分は解決方法が載っています。
ほとんどの人はｓａｙｕｒｉさんのように「本を買ったりこうゆうサイトを覗いたりして」解決している訳です。そうしているうちに自力で何とかできるようになっている。そういうほとんどの人に、ちょっと分からないだけで電話を繰り返す無精な人の費用を負担させるのでしょうか？ それは不平等です。
誰でも最初は初心者です。ですが、サポートに電話を繰り返さなくても自力で成長できる人と、電話を繰り返す人がいるのです。それは仕方ないかもしれません。しかし、コストは平等に負担すべきです。
もし何度も電話したい、けれどもその度に¥5000払うのは辛いということでしたら、Protection Planを購入しましょう。３年間、無償のサポートが得られます。Cubeなら電話６回で元が取れます。さらに無償修理期間の延長が２年間分ついてきます。
＞支払い方法はクレジットのみで、カードＮＯをいうとすぐに承認をとりますと言われ、『逃げられへんようにしてんねんな』と思いました。
当然でしょう。聞くだけ聞いて代金を支払わない人がいたら、ほかの正直に支払った人に不平等です。
アップルが重視しているのは「平等」です。

野尻さんのおっしゃるように、5,000円払ったのにもかかわらず、対応が
悪いという事ならば、多いに文句を言うべきでしょう。
>>パソコン買った後でその使い方を聞いてんのにお金とるって・・
使い方については、最近は紙のマニュアルは最低限のことしか書いていない
ですが、オンラインヘルプを見れば、かなり多くのことが書いてあります。
書いていないことの調べかた等（AppleのWebサイトのことなども）書いてあ
りますね。
ヘルプの使い方さえもわからない・・、初めはそうかもしれませんが
そのために90日間の無料サポートがあるのでは？
運転したことが無い人が、車買っても、自動車メーカーは
運転の仕方教えてくれません。普通は、お金払って教習所へ行きますよね。
サポートの有償・無償は野尻さんおっしゃるとおり、製品価格に関係して
くるだけの問題で、親切・不親切とは切り離して考えるべきでしょう。
サポートを受けなかった人間にとっては、そのぶん安く買えて、親切だと
思うでしょう。
砂漠の真ん中で立ち往生しても、ヘリコプターで修理に飛んでくる車と
定期点検でディーラーまで持っていってもらうのにも、引取り・納車
料金とられる車と、車両価格全然ちがうのと同じでは？
とにかく、5000円払ったことに対して、不親切と思われるならば、それは
当然その値段に見合ったサポートを受ける権利があるのですから、納得の
行くまで教えてもらったほうが良いと思いますが、有償サポート=不親切
という事ではないと思います。

sennenyaさん、こんにちは
もっともな意見ですが、「原因」に関しては、その場では分からな
い方が当然であると考えます。ユーザーが意識的、あるいは無意識
のうちにやったことまでは把握できはしませんし、故障と判断でき
るだけの検証時間もないと思いますし。デスクトップをパッと見た
だけで、故障かどうかの判断はできないことの方が多いでしょう。
《書き込みにコメント付け隊》
　　　いとうみきでした

sayuriさんのお気持ちもよく分かりますよ。
相談しているのに「解らない」といわれ、それにも一律５千円支払うとしたらやはり不満が出ると思います。（でも今回は問題は解決したんですよね？）
電話だと状況がよくわからないのでは・・ということですが、有料で電話でサポートするという以上、メーカーも電話で状況を把握できるよう努力する必要があると思います（しているとは思いますが・・）。“状況がわからないから解決できない”というのも少し不公平、というより無責任です。いくらコストがかかるといっても電話一本で５千円もかかるはずはないです。本当に平等を目指すなら、ある程度料金体系を見直す必要があるかもしれません。（そういう意味でProtection Planはいいシステムかもしれません。）
サポートに見合った金額なら、あまり不満も出ないのではないでしょうか？
“そんなもん・・”と簡単に言ってしまうと、初心者の方達は行き場を失ってしまいます。お金を貰う以上、メーカーもそれなりの責任をもって対応してほしいと思います。それとユーザーも当然、それなりの知識の習得も必要だと思います。

お二人のコメントがあって、ホッとしました。私の書き方はいつもキツイので。(^^;)
＞状況がわからないから解決できない”というのも少し不公平、というより無責任です。いくらコストがかかるといっても電話一本で５千円もかかるはずはないです。
電話一本で¥5000ではありません。誤解されているようなので、訂正させてください。
１案件で¥5000です。下記のページから、引用します。
http://www.apple.co.jp/support/applecare_products/suptline/faq.html
Q： チケット制とは何ですか？
A： 1案件を1チケットと定義し、契約時に取得したチケット数を限度としてAppleCareサポートラインのサービスをご利用いただけます。案件とはお客さまからのお問い合わせをさします。1案件が終了した時点でお客様のご購入されたチケットの中から1チケット消費されます。全てのチケットの有効期限はご購入された契約の期間内のみ有効です。
つまり、問い合わせが解決するまで¥5000のチケットは有効と理解しています。
///　野尻隆裕（Tell UsとFeedbackの記録→「拝啓　アップル様」)　///

いろいろな意見が出てますが、結局はサポートセンターに
電話して「解決できた」、「解決できない」で
料金を決めればいいのであって「90日過ぎたら5千円」という
料金の出し方が不自然なんやとおもうけど。
別にアップルだけがコストのかかっている仕事してるのと
違うんやからね。
どんな会社でも自分の会社で作った商品には責任があるから
消費者に対してサポートするのは普通のことなん違うの？
例えば自動車のディーラーにエンジンの調子が悪いから
見てくれと持っていって、ボンネット開けて
見てもらうだけじゃお金なんてとらんやろ。
修理してもらったら修理代払うけどな。
今回のsayuriさんのことでもそうやけど
サポートの内容に値打ちが「あったか」「なかったか」であって
値打ちがなかったら「90日過ぎたら5千円」という
料金を払う必要なんかあらへんとおもうわ。
5千円やと7、8時間の労働で貰えるくらいのお金やで？
電話したら一律5千円という訳のわからんことはやめてほしいわ。
内容によって料金なんか決めればいいんやからね。
アップルに限らず有償サポートを受ける場合は
サポートの内容で料金の判断をしたほうがいい。
コストがかかるのならフリーダイヤルなんか
やめればいいんやし、他にも節約したらいいんやから。

＞5千円やと7、8時間の労働で貰えるくらいのお金やで？
　電話したら一律5千円という訳のわからんことはやめてほしい
そこなんですよ。（これは、お金の価値観の違いもあるでしょうが）１案件５千円ということも、今回と同じ内容のトラブルのにかぎり３ヶ月間有効というだけで、違うトラブルだとまた５千円なんです。今回の件は電話で１時間程で解決しましたが、また同じトラブルにあった時、とても自力で解決できるようなことではありません。そのようなときにはいいかと思うのですが、そうそう同じようなトラブルが続くようでは、ＰＣ自体に問題有りってことじゃないですか？

こんにちは。
一つ素朴な疑問というか、もしかしたら裏技？
以前iMacの光学ドライブが全てのDiscをマウントしないで吐き出してしまうというトラブルがありました。で、ドライバの再インストール等してもダメだったので完全にハードの故障と判断し、修理サービスの方に連絡をしました(購入後数ヶ月経ってました)。すると、故障と断定する前に一通りの対処方法を説明されるわけですが、もしこの過程で直ってしまったとしたら料金はかからないような・・・。sayuriさんの場合、モデムポートの不良という可能性も無かったわけではないので(でも接続は出来ているという時点でダメか)。あ、確信犯的にこんなことしちゃダメですよ。(^.^;
で、結局今回はInternetExplorerの再インストールで解決したわけですよね？　つまり、他社製品のサポートをしたことになるわけです(ちょっと暴論かな？)。また、あっけなく問題解決してこれで五千円？と思うかもしれませんがそうじゃないと思いますよ。ソフトの再インストール、覚えたんじゃありませんか？　他のソフトウェア的なトラブルはこれで解決することが多いですし、OSの問題だったとしてもOSの再インストールで直らなかったらハードの故障の可能性が高いわけです(ものすごく端折ってますがその辺はご勘弁)。
まぁ高い、というか不当だと思ってしまうのは個人の考え方なので仕方ないかなとも思いますが。

　出来るはずです。取りあえず同じトラブルが起きたら大丈夫ですね？。トラブルが起きたらまず落ち着いて考えましょう。今回の様な場合、IEがなんだかおかしいけれど他のものはちゃんと動いているし設定も間違いないから多分これがおかしい、と。アプリケーションがおかしくなった時はまず「初期設定ファイル」を捨ててみる、それでダメならば今回のようにインストールし直す。これは全てに共通です。それでダメならばリストアしてしまいましょう。それでもダメならば恐らく機械がおかしいのでサポートに電話しましょう。
　それと、InternetExplorerならばマイクロソフトに電話するとどうやら無料で良いようです。IEだけの事ならば多分そちらのほうが詳しいのではないかと。

＞電話一本で¥5000ではありません。誤解されているようなので、訂正させてください。
解ってはいたのですが、書き方が極端でした。
誤解された方がいたら済みませんでした。
フォローありがとうございます。

なんとなく解ってきました。そういう仕組みなんですね。なんとか自分でできるよう頑張ります。みなさんありがとうございました。