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バッテリー交換に応じて貰えない件

MacBook(13inch early2008 ブラック 2.4GHz)を使用していますが、現在バッテリーが膨張して、下から本体を持ち上げている程の状態です。

結果的に内部からトラックパッドを押し上げており、トラックパッドの制御にも支障が出ている始末・・・

バッテリーの容量はまだまだ十分なので、容量不足による交換時期には程遠い状態です。


これらをサポートに電話相談しても、「消耗品扱いとなり有償交換です」の一点張り。

ちなみにジーニアスバーに持ち込めば「即交換します」と対応して頂いた方が多数いらっしゃるとか。。。

(ディスカッション内だけでも同様の苦情が多数投稿されていますので、詳細はそちらを参照ください)


これ、どう考えてもこれらのバッテリーが「欠陥品であり交換すべき症状を起こしている」事をジーニアスバーが認めているのは明らか。

なのに、電話対応のコールセンターでは「そうなるのが当たり前」として一切応じない。


つまり直接対面でサポートをする立場の人間と、電話で声だけの対応で済む立場の人間とで対応の態度が全く違うという事。

ジーニアスバーは全国でも数カ所しかなく、特に地方の人間にとっては簡単に出向く事が出来ないし、そもそも行くだけの交通費で高くつく。

という事で、ジーニアスバーに行けない多くのユーザが泣き寝入り状態である事は、あちこちに投稿されている記事を見ても想像がつく始末。


「膨張は仕様の範囲であり、爆発はしないので問題ありません」

「トラックパッドに支障が出ても、バッテリーを外せば障害がないのであればバッテリーを交換すればいいという事になるので不具合ではない」

「但し、膨張のせいで本体そのものにヒビが入った場合など、本体側に明らかな症状が出た場合は対応出来るかもしれない」

というAppleの主張。

よくこんな事言えたもんだと呆れて声にならない。

(既にその徴候がこんなにはっきり出ているじゃないか・・・)


こんな非常識が通る世の中だと思っているのであれば、ユーザはAppleを見放すだろう。

少なくとも私は、この一件でAppleへの社会的信頼性が格段に落ちた。


という事で、私のMacBookはこのまま使い続けると一体どうなるのだろうか・・・



(補足)

その後色々調べたが、どうやら「バッテリーの膨張」に関する見解は微妙らしく、可否の双方で意見がある様だ。

第三者の公的機関の見解としても「欠陥」というより「仕様の範囲として認められる」らしく「双方の協議において解決を求める」らしい。

なんだかほんとスッキリしないですね。


バッテリー膨張が当たり前に起きるという事実はまだまだ消費者には浸透していないと思うので、今後暫くは問題になりそうですね。

何れにしても、これが当然の仕様だとすると早く仕様が変更される事を望みます。


(その後)

という事で、結局何の解決にも至らないまま時間ばかり経過しましたので、バッテリーは新調しました。

Appleサイドからも何らアクションがある様子もなく、私もジーニアスバーに行く余裕もないので、変わり果てるMacBookが痛々しく取り敢えず健全な状態にしてあげました。

でもね、これからも(販売から数年経過した頃)どんどんこういったユーザの声が上がってくると思うんですよね。

Apple社としても問題は把握している筈だし、何かしら次世代バッテリーへの「改良」は進めているんじゃないかと思うんです。

Apple製品はMacだけじゃないしね・・・


なので、せめて「過去の問題に対して製品をどう改良したのか」という何らかの情報を提供していってくれないかぁ・・・

これじゃ「Apple製品ってこうなるの?」って今後の製品購入をためらう事になるんで。。。

MacBook, Mac OS X (10.6.3)

投稿日 2010/06/08 13:58

返信
返信: 68

2010/06/08 14:50 olive への返信

olive による書き込み:


こんな非常識が通る世の中だと思っているのであれば、ユーザはAppleを見放すだろう。

少なくとも私は、この一件でAppleへの社会的信頼性が格段に落ちた。


ユーザに愚痴をこぼしても、何の解決にもならないと思いますが。


という事で、私のMacBookはこのまま使い続けると一体どうなるのだろうか・・・

本体が壊れたり、バッテリが発火したりでしょうね。

承知の上で使い続けるんだから、自己責任になっちゃうかも。

(日本は、このあたりの自己責任感覚が弱いので、救済されるかもしれませんが)


私なら、そんなことはせずに、以下に通報します。

家電製品PLセンター:http://www.aeha.or.jp/plc/index.php

国民生活センター:http://www.kokusen.go.jp/map/index.html

2010/06/08 15:18 xy への返信

早速のアドバイスありがとうございます。

確かにここで愚痴ってもほんと愚痴以外の何者でもないかもしれませんね。


まぁ、自分としては「ユーザこそ知るべき真実」はユーザ参加型のコンテンツにこそ掲載するべきだと思うし、「困った人間通しが情報を共有して次に活かす」ってのが進化の第一歩だと思うんで投稿した限りです。

ちなみに最後にアドバイス貰っている「第三者の公的機関へのアプローチ」も含め、自分なりに適度な範囲ではアクション掛けてます・・・

元々期待はしてないけどね。


> 本体が壊れたり、バッテリが発火したりでしょうね。
> 承知の上で使い続けるんだから、自己責任になっちゃうかも。
> (日本は、このあたりの自己責任感覚が弱いので、救済されるかもしれませんが)


自分の主張を通せないのも日本の消費者の悪いところ。

クレームは良くないが、正統だと自身のある意見を主張もせず黙って様子見るのも情けない。

2010/06/08 15:28 iMacintoshi への返信

情報ありがとうございます。

ただ、残念ながら私の場合は「バッテリー本体の膨張」「膨張に起因した本体のグラつき」「膨張に起因したトラックパッドの押上」以外は今のところ症状がなく、バッテリーを外した状態においては本体に不具合が確認されないので、サポートの回答としては「外して問題ないという事はバッテリーを変えればいい」という回答以外、全く期待できないものでした。


ジーニアスバーでは「無償交換」の対応が確認されているんで、窓口によって対応が変わるAppleのサポート体制に疑問を感じています。

2010/06/08 15:35 olive への返信

olive による書き込み:


まぁ、自分としては「ユーザこそ知るべき真実」はユーザ参加型のコンテンツにこそ掲載するべきだと思うし、「困った人間通しが情報を共有して次に活かす」ってのが進化の第一歩だと思うんで投稿した限りです。

事例紹介といった意味合いでは、有益でしょうね。

クレームは良くないが、正統だと自身のある意見を主張もせず黙って様子見るのも情けない。

「クレーム」は、日本ではいわゆる「文句を付ける」といった無理難題のような意味になりますけど、

本来の意味は、「正当な権利の主張」です。


そんなに古いことで無ければ、無料交換の対象になるんじゃないかと思います。

頑張って下さい。

2010/06/08 15:50 olive への返信

>よくこんな事言えたもんだと呆れて声にならない。


ということは、あまりご自身の意見を言ってない?


>バッテリーを外せば障害がない

>バッテリーを外した状態においては本体に不具合が確認されない


ユーザーの過失でないかぎり、バッテリーを外して使用する(外さなければ使用できない)ことが通常の状態ではないと思うのですが。

私でも、想定外の回答が帰ってきたら*然となってしまうと思います。(又、その場で言い返せない)

再度、落ち着いて、連絡してみてはどうでしょう。(サポートと大喧嘩をしたことがある私が言うのもなんですが、普段は温厚ですよ(^^;)

こちらのボードの話を持ち出すとか。

2010/06/08 16:00 xy への返信

ありがとうございます。

あまり騒ぎを起こすつもりはないんですが、他にも自分みたいな人がいるかもと思ってついつい・・・


ここでは場違いかもしれませんね。

皆さんすいません。

そして暖かいご意見ありがとうございます。


要は「アップル製品」が好きなんです。

なんで、こんなつまらない事でユーザを無くす様な企業であって欲しくない。

バッテリーを交換してくれるかどうかが問題の本質じゃないんですよね。

アップルに届いて欲しいなぁ・・・


個人的な事書いてほんとすいません。

2010/06/08 16:04 olive への返信

なのに、電話対応のコールセンターでは「そうなるのが当たり前」として一切応じない。


これは、詳しい部署とか責任ある(上の立場の)人に変わってもらってもということでしょうか?


コールセンターはあくまでも請負の外部の会社なので、マニュアル通りの対応しかできず、詳しい部署とか責任ある方に変わってもらうと話が進むことも多いようです。


Re: 27インチiMacに外部モニターを接続するとマウスのポインターがワープする

RE: WIn XP sp3適応済インストールで、BootCampのインストールは…。

2010/06/08 16:09 おんぼろまっきんとっしゅ への返信

ご意見ありがとうございます。

実は電話する前に色々と情報を集めたんで、「電話では無理だがジーニアスバーは期待大」という対応も想像がついてたんです。

なんで、決して熱くなった訳でもなく淡々と突っ込みながら(笑)相談しました。

ジーニアスバーに持って行ければいいんですけど・・・

2010/06/08 16:14 NO9 への返信

確かにそうですね。

元々マニュアル通りの対応しか出来ない(出来なくて当たり前)ですもんね。

ちなみに私の場合、上司に変わりますと先方から言われました(笑)。

これ以上騒いでも意味ないんで「残念だが、これが今のアップルだと諦めよう」と解釈する事にしました。

2010/06/08 22:10 olive への返信

これ以上騒いでも意味ないんで「残念だが、これが今のアップルだと諦めよう」と解釈する事にしました。

そんな**な。

少し前のことです。もう保証期間が何年も過ぎた機種のことで、技術サポートが欲しくてコールセンターに電話しました。

その際に、うっかりと電源トラブルが起きたと口走ってしまいました。すると、コールセンターの方は「詳しく教えてください。すぐに交換します」と仰いました。保証期間なんてとっくに過ぎている旧機種なのにです。

(電源トラブルは自分でMacを分解した際に壊したために生じたものだったので、慌ててお断りしました。自己責任ですので。)

電源ケーブルから煙がでたと云っただけでACアダプタを交換してくれたという話を、Webで読んだこともあります。

そんな訳で、コールセンターは本来ならば電源まわりのトラブルには非常にナーバスに反応するよう指導されている模様です。

oliveさんが当たった担当者は、コールセンターの受託業者に最近雇われた素人ではないかと思います。

2010/06/08 22:27 olive への返信

olive さんによる書き込み:


MacBook(eary2008ブラック)を使用していますが、現在バッテリーが膨張して、下から本体を持ち上げている程の状態です。

これが現状の状態で、

「膨張は仕様の範囲であり、爆発はしないので問題ありません」

「トラックパッドに支障が出ても、バッテリーを外せば障害がないのであればバッテリーを交換すればいいという事になるので不具合ではない」

「但し、膨張のせいで本体そのものにヒビが入った場合など、本体側に明らかな症状が出た場合は対応出来るかもしれない」

というAppleの主張。

これは、先方のサポートに人間が言った言葉の要約ですよね。ここだけ読むと「バッテリーの膨張でMacの交換はしない」「ノートパソコンのバッテリーを常時、取り付けていると想定しているわけでない。取り外して使えば良い」と言っているのですよね。


olive さんがどのよに、Appleのサポートに情報を伝えたのかうかがい知れませんが、重要な情報が欠落していないのであれば、矛盾がありすぎますね。


逆に、捨て身の作戦で「トラックパッドの調子が悪い。直してくれ」(残念ながら有償)とAppleに持ちかけてはいかがでしょうか。そのさい「バッテリーには異常がないと言われたので、交換は許さない」と付け加えて下さい。これで正常に修理されて戻ってきたら、残念ながらバッテリーが原因ではないので、バッテリーの無償交換は無理でしょう。

2010/06/08 22:46 olive への返信

どう考えてもAppleサポートの対応の方がおかしいので、諦める必要は無いと思います。

サポートセンター業務はApple Japanから委託されたトランスコスモスに雇われた人が対応しているようですから、マニュアルから逸脱した対応は出来ません。

また、以前、Appleサポートの求人広告を見ましたが、正直、酷い募集内容で呆れた事がありました。

あの内容で、まともなスタッフが集まるとは思えません。


サポートに電話して、上の人に代わってもらいましょう。

Apple Japanの社員 or Apple Japanに直接雇用された契約社員の方に代わるはずですから、違う対応になる可能性があります。


なお、リアル店舗のApple Storeの管轄は、米国Appleの直営店舗だそうですから、Apple Japanとは対応が違うようです。

http://journal.mycom.co.jp/articles/2006/11/27/apple/index.html


それでもだめなら、消費生活センターに相談した方が良いでしょう。

膨張したバッテリーが正常なんて事は絶対にありませんから、自信を持って交渉しましょう。

2010/06/08 23:19 野尻隆裕 への返信

私も本来はApple社の対応の良さには関心していたというのが事実です。

皆さんのご意見から察すると、どうやら担当者の当たり外れ、或いは受託業者か社員かで対応に大きく差が出るケースがある様ですね。

これもホントはあってはならない事ですが、皆さんの励ましもありがたいのでもう少し食い下がってみようと思います。

ありがとうございます。

2010/06/08 23:31 粕谷 明 への返信

勇気が沸くコメント、ありがとうございます。

なるほど、直営店は米国管轄なんですか・・・

しかし、窓口によって態度が変わるあたりは、残念ながらアップルもまだまだなんですかね・・・


ところで消費生活センター系の窓口には2箇所ほど相談したんですが、メールでの連絡だった事もあるのか、1社からのみ回答を得ました(電話で)。

内容は「バッテリーの性質上膨張はあり得る。使用期間が2年間というのをどう捉えるかが判断のポイント(つまり消耗時期と捉えられるかどうかという意味)。一般的には膨張は消耗した状態と捉えられてもおかしくない為、本件が欠陥品としてサポートの対象になるかどうかの最終判断はメーカーと消費者との2者間の協議に委ねる」というものでした。


要は「おかしいとは言い切れないからあなた達で話しあってね」という事です。

まぁ、これも窓口次第で対応が違うかもしれませんけど、「多くのユーザから苦情が寄せられている様だ」と伝えていたのにこの回答だったので、「そんなもんなんだな」と感じてしまいました。


でも、応援して頂いたんでもう少し頑張ってみます!

ありがとうございます。

バッテリー交換に応じて貰えない件

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