バッテリーの膨張

渡辺 さんによる書き込み:

最近、iPodとiPhoneユーザーが増えて、

オペレーターの人数を増やさないといけないせいなのか、

コールセンターの質が落ちていると思いませんか？

もう、ここでも何度も話題になっていることですが...。

電話のサポートセンターは Apple から委託を受けている別会社（下請け）です。ですから、マニュアル通りの回答以外の権限は与えられていません。仮に「上司を出せ！」と言ったところで、その人物も Apple の社員ではないので、契約以外の回答は出せないのです。サポートの質の問題ではないと思います。（ちなみに、現在はほとんどの企業の電話サポートは下請けに出しているはずです。）

Genius Bar は、Apple の直営店が運営していますし、Apple Store 自体、米国本社の直属です。（アップルジャパン㈱の店舗ではない！）Genius Bar のスタッフは与えられている権限が違います。Apple の規定では、本来は修理対象ではなくても、実際に Genius Bar のスタッフが検査して、特別に無償修理とか無償交換になる場合もあります。

これは最初から制度としてそうなっているのです。ですから、ここでも、他のサイトでも、問題を抱えた人は、直接 Apple Store に相談するように皆がアドバイスするのです。

電話サポートと直営店で対応が違うのはユーザーにとって不便ではないかとおっしゃるのであれば、確かにそうでしょう。しかし、とりえあず現状ではユーザーの方で対応するしかありません。これは以前からそうでした。

ちなみに、iPhone 等に関しては、他のサイトで見る限り、どんなにトラブっても、皆が Genius Bar に持参せよとアドバイスしても、既存のケータイから乗り換えた方々は頑としてソフトバンクにしか持ち込みませんね (^"^;)。どうしても「ケータイの故障＝キャリアの責任」という固定観念が抜けないようです...。それで問題が解決しないと...。

私は幸い、首都圏に住んでいますので、Mac でも、iPhone でも、iPad でも、トラブったと思ったら、即刻 Genius Bar に直行するようにしています。結局、そこに行くのが一番早い。もっとも予約がすぐ取れないことが難点ですが...。

過去の事例

長時間使っているとトラックパッドやマウスの左クリックが出来なくなる

バッテリー交換に応じて貰えない件

コールセンターなんて、どこのメーカーもほとんどが外注(＝与えられた限られた権限の中でしか回答してはいけない)ですから、最初から期待してはいけません。

今に始まった話ではないです。

多くのユーザがコストを最優先にして物を買っているのですから、そのツケは誰かが何処かで支払う必要があるということです。

サポートの品質を期待して皆が高いお金を出してくれるのであれば、メーカーの対応も変わります。

渡辺 さんによる書き込み:

「それは設計上のミスじゃないですか？」と聞いても、「バッテリーは消耗品ですから」と堂々めぐり。

どこまで「設計上のミス」とするか非常に難しい問題ですね。

バッテリーは膨張する可能性があり、その結果、機能に支障がでるのは「設計ミス」という考え方をすると、何でも「設計ミス」で済まされてしまう可能性があります。まぁ、そんな私の意見はともかく、

これ以上、議論していても埒があかないので、だめ元で本日ジーニアスバーに持って行ったら、一目しただけで、無償交換してくれました。

無償交換されたので有れば、Appleは責任を果たした事になると思われます。ジーニアスバーに行くのに多大な経費がかかったのでしょうか。

コールセンターの質が落ちていると思いませんか？

まあ、そもそも論として、過去は質が高かったのか？とも言えますけどね。

私の感想だと丁寧な方もいるし、知識レベルの高い人もいましたが、そうでない人も沢山いますからね。

出来るだけ、均一化を図ろうとはされていると思いますが、なかなか難しいでしょうし。

コールセンターの質が落ちていると思いませんか？

思いません。

内容からしてMacBookのカテゴリにて「バッテリーが膨張」でトピックを立てると有益かと思います。あるいは同様の事例があることにお気付きになったかもしれません。

太ることはあっても痩せることはありません。使用劣化によるものか、病的なものかは個別に診断しないと判断できないことだと思います。

ni_ki さんによる書き込み:

無償交換されたので有れば、Appleは責任を果たした事になると思われます。

それが不思議なんですよ。余所の サイトの書き込みを見ても、販売店に言っても、コールセンターでも埒が明かなかったのに、Genius Bar に持ち込んだら交換してもらったという事例がたくさんあり、その報告のほとんどが「悪評価」、「怒り」の書き込みなんですよ。なんで新品に交換してもらったのに罵詈雑言を書きまくるのか、私には不思議なんですけどね...。私なら素直に「ラッキー (^^)v♪」と喜んでしまいますが (^◇^;)？

ちなみに私は Apple 製品のトラブルの時には最初から Genius Bar に持ち込んでしまいますので、嫌な思いをしたことは１度もありません。

Hit-C さんによる書き込み:

多くのユーザがコストを最優先にして物を買っているのですから、そのツケは誰かが何処かで支払う必要があるということです。

まさにそれ！ 福知山線の事故でもそうだし...。先日乗ったタクシーの運転手さんが言ってました。この前まで羽田で JAL の整備士をやっていたと。しかし、責任が持てないので怖くて辞めたそうです。ジャンボが着陸して再び飛び立つまでの時間がたったの40分。ジャンボは部品が200万。この前までは整備士3人体制だったのが、経費節減でそれをたった１人でやらされることになったと...。とても怖くてやってられないとのことでした。

仮に「我が社はヨーロッパ路線の料金が5万円高いですが、その代わりきっちり整備をやっています」なんていう航空会社があったら、絶対に潰れるでしょうね。だからこそ、航空運賃やタクシー料金等はかつては政府が料金を認可制にしてある種のカルテルを認めていたのです。

Mac だって、PC との価格競争に巻き込まれ、かつてあった色々な便利で優れた仕様を捨てざるを得ませんでしたからね。ディスクのモーターによる排出とか...。買う立場からは、そりゃあ、安い方がいいですけれども、品質や安全を犠牲にしてまでも安くして欲しくはないですね。

コールセンターでも埒が明かなかったのに、Genius Bar に持ち込んだら交換してもらったという事例がたくさんあり、その報告のほとんどが「悪評価」、「怒り」の書き込みなんですよ。

Genius Barが最寄りにある人たちばかりではないですから、当然だと思います。

一番の問題は、コールセンターの質が悪いとかそういう話ではなく、同じAppleの製品のサポートなのに対応が違うというところなのではないでしょうか。

Apple本社が膨張したバッテリーの無償交換を公式に認めていない（リペアエクステンションプログラムは発表されていない）のですから、裁量を許されていないコールセンターがどんなに交渉しても無償交換を認めないのはある意味当然ではないでしょうか。

# 下請けのコールセンターが裁量で好き勝手やったら大変なことになる・・・

その一方で、Genius Barは裁量が許されているからその辺融通がきくのだと思います。

でも、本来はコールセンターも、Genius Barでも対応は同じでなければいけないはずで、どこが一番悪いのかといえば、膨張したバッテリーに対する正式な対応を決めていないAppleだと私は思います。

HAL さんによる書き込み:

コールセンターでも埒が明かなかったのに、Genius Bar に持ち込んだら交換してもらったという事例がたくさんあり、その報告のほとんどが「悪評価」、「怒り」の書き込みなんですよ。

Genius Barが最寄りにある人たちばかりではないですから、当然だと思います。

しかし、その方々は Genius Bar に持ち込めた方々で、かつ交換してもらった方々です。

一番の問題は、コールセンターの質が悪いとかそういう話ではなく、同じAppleの製品のサポートなのに対応が違うというところなのではないでしょうか。

はい。その通りです。そのことは私も上に書いておりますが？

Apple本社が膨張したバッテリーの無償交換を公式に認めていない（リペアエクステンションプログラムは発表されていない）のですから、裁量を許されていないコールセンターがどんなに交渉しても無償交換を認めないのはある意味当然ではないでしょうか。

その通りです。そのことも書いたはずですが？

ちなみにアップルの公式見解では、バッテリーはその性質上、本体内部にガスが溜まるもので、その圧力でバッテリーが膨張するのは、あえてバッテリーが爆発しないようにするための安全上の仕様であり、バッテリーが膨張したときには、バッテリーの寿命が来たとみなして、有償交換すべきだといったものだったと思います。「寿命が来たらお金を出して交換するのは当たり前でしょ？」というのがアップルの考え方なんですね。私個人としては、言っている主張は文法的には理解できますが、あまり納得はできないですね。

でも、本来はコールセンターも、Genius Barでも対応は同じでなければいけないはずで、どこが一番悪いのかといえば、膨張したバッテリーに対する正式な対応を決めていないAppleだと私は思います。

そうとも言えるんですが、ただ他の企業でも、組織でも、直轄部門が出先機関や下請けよりも権限があるというのは当然のことでもあるわけで...。難しいところです。

いずれにせよ、ここで何を言っても、我々はアップルの重役でもないし、社員でもないわけで、アップルの政策に影響を与えることは、悲しいかな、全くできないわけです。我々にできるのは単に「そういう問題なら Genius Bar に行きましょう！」というアドバイスだけなんですよね...。

はい。その通りです。そのことは私も上に書いておりますが？

すいません。話が変な方向に流れていくのばかり気になって、見逃していました (^^;

ちなみにアップルの公式見解では、バッテリーはその性質上、本体内部にガスが溜まるもので、その圧力でバッテリーが膨張するのは、あえてバッテリーが爆発しないようにするための安全上の仕様であり、バッテリーが膨張したときには、バッテリーの寿命が来たとみなして、有償交換すべきだといったものだったと思います。

これはどこかで確認ができますか？

仮にそれを公式見解とするならきちんと表に出して、保証期間外の交換は一切応じませんとすればそれほど大騒ぎにならないと思うんですよね。

それを、中途半端に一部のヒトのみに無償交換に応じるというのはやはり納得いかないものがあります。

# 自分が通える距離にGenius Barがないのでなおさらに不公平感を感じるのかもしれません。

我々にできるのは単に「そういう問題なら Genius Bar に行きましょう！」というアドバイスだけなんですよね...。

誰もがいけるほどあちこちにたくさんあればいいんですけどね・・・ (^^;;

ま、ここで言っても意味がないというのには同意です。

HAL さんによる書き込み:

ちなみにアップルの公式見解では、バッテリーはその性質上、本体内部にガスが溜まるもので、その圧力でバッテリーが膨張するのは、あえてバッテリーが爆発しないようにするための安全上の仕様であり、バッテリーが膨張したときには、バッテリーの寿命が来たとみなして、有償交換すべきだといったものだったと思います。

これはどこかで確認ができますか？

どうでしょう？ 私も記憶が定かではありません。この Apple サポートコミュニティ のどこかで読んだのか、他のサイトで読んだのか、それとも、私が Genius Bar で直接聞いたのか...？（Genius Bar かもしれませんね。）

ちなみに、私の 17" MacBook Pro の取り外し可能なバッテリーが膨張して、ネットで調べたら交換対象商品だったので、喜び勇んで (?) Genius Bar に持ち込んだのでした。そしたら、もう保証期間が過ぎているので、つまり購入してから Apple が想定している寿命を超えているので、例え交換対象品であっても交換の対象にはできない、つまり正常に寿命を全うしてしまっていると言われました (^◇^;)。で、結局、新しいバッテリーを購入させられました (;_;)。例え、Genius Bar に直接持ち込んでもこういうこともあるのでした (-_-;)。

で、その時受けた説明のような...。スタッフは同情してくれていましたが...。