家族のアップルアカウントがロックされたのですが、ロック解除ができません

数日前に家族のアップルアカウントがロックされたのですが、そのロック解除を行おうとすると「本人確認ができません。セッションがタイムアウトです」と表示されてパスワード変更画面に飛ばされます。一度それでパスワードをリセットして翌日にもう一度ロック解除を試したのですがパスワードが違いますと言われて失敗しました。ここまではiPhoneでの操作なのですが、今日別のiPadから試したらそのアカウントでappstoreにサインインできてしまいました。これって何故なのでしょうか？どなたかわかる方いらっしゃいましたらお答えいただけると嬉しいです。